Статья2

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА – ДАНЬ МОДЕ ИЛИ РЕАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Кризис 2009-2010 годов для подавляющего большинства компаний принес дефицит финансовых средств. Экономия на всем, начиная с накладных расходов и заканчивая затратами на рабочую силу, стала первостепенной, иначе можно было и не выжить. А сомнительное качество стало, увы, нормой. В настоящее время не многое изменилось. По-прежнему экономия и дефицит качественной продукции и услуг. Так совпало, что в это же время была отменена обязательная сертификация практически всей продукции.

В этих условиях возрастает популярность сертификата на систему менеджмента качества по ИСО 9001. Почему? Потому что сертификат на СМК является гарантом качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг и доказательством эффективного развития организации, с которой можно заключать контракт.

Получить сертификат на систему менеджмента качества по ИСО 9001 непросто, так как организация должна предоставить Органу по сертификации не только действующую документацию СМК, но и доказательства эффективности СМК. А эффективно работающая система менеджмента качества– это гарантия успеха организации, ее крепкие позиции на рынке. Конечно, любой заказчик предпочтет работать с сертифицированной организацией.

Спрос рождает предложение. И вот интернет уже пестрит предложениями «сертификат за 1 день без проблем», «Сертификат авансом» и подобное.

Неужели у руководителей не возникают сомнения, а тот ли это сертификат, который нужен? К сожалению, для многих руководителей такая сертификация - всего лишь формализм. Есть тендер и требование Заказчика, что должен быть сертификат, значит его нужно получить побыстрей и подешевле. И сертификат покупается. Ни о какой системе менеджмента качества, приносящей реальную пользу организации и гарантии качества заказчику,в этом случае речь не идет. Покупается «фантик».

При этом забывается главное. Заказчик требует сертификат и ожидает от организации не сколько сам документ, а сколько гарантии исполнения контракта. Именно то, ради чего и создается система менеджмента качества. Более того, правильно выстроенная система менеджмента качества нужна руководителю и специалистам различных управленческих уровней для эффективного управления организацией на основе процессного подхода, заложенного в ИСО 9001.

Желание приобрести сертификат побыстрей, подешевле, по меньшей мере, недальновидно.

Так как же выбрать в многообразии предложений именно тот сертификат, который нужен для заключения контрактов и который Заказчик не назовет «фантиком»?

 

Начнем с самой системы качества, ведь именно она является объектом сертификации. Многие руководители скептически относятся к внедрению новых методов и их эффективности, полагаясь в управлении на собственную интуицию и опыт. В этом отношении можно привести высказывание Голдратта, основоположника системного подхода к непрерывному улучшению: «Если нет интуиции, никакой метод не поможет. Но если интуиция есть, одной ее недостаточно. Нужно иметь метод, который позволит высвободить, сфокусировать и критически проверить интуицию для того, чтобы прийти к простым и практичным управленческим решениям»

 

Создание реально действующей системы управления - индивидуальный процесс для каждой организации.Необходимо учитывать ряд серьезных факторов, таких как стиль управления руководства и поставленные перед бизнесом задачи, особенности уже сложившейся в организации системы управления, культуру и квалификацию специалистов организации.

Иногда сами специалисты предприятия разрабатывают необходимые документы СМК после посещения различных курсов по созданию СМК, используя соответствующую литературу и интернет. Да, этот путь заслуживает уважения. Но зачастую это всегда долгий путь (от 1года до 5лет) и трудный путь, иногда не в том направлении. Ведь обычно эту работу «тянет» один специалист, совмещая ее с другими своими обязанностями. Из-за длительной работы созданныедокументы могут «тонуть» среди многочисленных других, действующих на предприятии, и интерес к этой работе утрачивается. Однако, формирование работоспособной системы качества - не такой уж долгий и утомительный процесс, если организация обращается за помощью к консалтинговой компании- профессионалам в разработке систем менеджмента качества.

Но если консалтинговая компания предлагает пакет унифицированных документов СМК, так называемых шаблонов, обещает дистанционное консультирование по электронной почте или по телефону при переработке шаблонов документовпод Ваше предприятие, при этом не выезжая к вам, то такая работа также не принесет желаемого результата .

Требуется непосредственное очное общение консультантов со специалистами организации. Только в этом случае в документации СМК будут учтены все нюансы работы вашей организации, созданная система менеджмента качества станет эффективной.

Как правило в организации, работающей на рынке, уже есть система управления качеством, вопрос в том насколько она соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 (ИСО 9001).

На первом этапе создания СМК в организации потребуется комплексная диагностика уже сложившейся системы управления. Лучшая методика этой диагностики - сам стандарт и его требования. Задача консультантов на данном этапе - выявить не только ключевые проблемы («узкие места») в системе управления организации, но и предоставить специалистам уже наработанную практику реализации требований стандарта. Это делается непосредственно с выездом к Заказчику в привычной для специалистов организации обстановке. Результатом этого этапа является четкое понимание того, что необходимо дорабатывать или менять в системе управления, ведь требовательный руководитель ожидает окупаемости внедрения системы: больше контрактов, меньше ошибок в работе , четкость в ответственности работников, повышение внутренней дисциплины, сокращение непроизводственных затрат. Достижению этих целей и должна будет служить создаваемая СМК

На втором этапе начинается разработка документации системы менеджмента качества, которая в дальнейшей должна привести к решению выше поставленных целей руководителя организации.

Задача консультантов и сотрудников организации состоит не в том, чтобы только описать работу каждого процесса или подразделения. Можно написать массу инструкций и положений, которые мало кто прочитает, да и еще меньше кто будет исполнять. Хотя формализация внутренних процессов и важный этап, который дает четкость в действиях каждого сотрудника, усиливает дисциплину и ответственность, но для продвижения организации на рынке, увеличения клиентов, контрактов и нового качественного уровня продукции и услуг недостаточно только грамотно организовать документооборот.

Если в системе менеджмента качества нет ключевых показателей работы, согласованных с поставленными руководством целями, нет и информации, реально необходимой для управления, нет и реализации принципа постоянного улучшения. Невозможно улучшать то, что не оценивается.

Большую ценность документации могут придать вновь вводимые простые методики, например качественной и количественной оценки удовлетворенности потребителей, методы описательной статистики, методы прогнозирования тенденций развития конкурентов, отраслей и ожиданий потребителей. Не стоит забывать о стандарте ИСО 9004 и ряде стандартов и технических отчётов серии 10000.

Правильно разработанная документация системы не дает дополнительной нагрузки на документооборот, напротив, сокращает количество документов используемых в организации за счёт стандартизации форм и отчётности. В значительной степени при документировании могут помочь системы электронного документооборота. Но необходимо понимать, что полностью автоматизировать систему менеджмента качества не представляется возможным. Поддается автоматизации движение и мониторинг форм записей и бланков документов, но не анализ процессов и разработка предложений по улучшению, когда доминирующим является человеческий фактор.

Очень часто встречается ситуация, когда системой качества занимается отдельная служба. Но такую службу надо содержать. Конечно, стандарт требует наличия в организации внутренних аудиторов и представителя руководства по СМК. Но также обязывает распределить ответственность на всех уровнях организации. Ведь повседневная работа, которую выполняют специалисты, - это и есть система менеджмента качества.

На третьем этапе необходимо обеспечить работоспособность системы качества, то есть внедрить ее в работу организации. Важно, чтобы на этом этапе специалисты организации получили максимум прикладных навыков по использованию системы мониторинга процессов, формированию отчетности о результативности, проведению внутренних аудитов. Этому в большей степени способствует не только обучение внутренних аудиторов, но и стажировки по проведению аудитов, заполнение вместе с консультантом отчетности по процессам, анализ данных и разработка мероприятий по улучшению.

Важно чтобы после сотрудничества с консалтинговой организацией, специалисты организации обладали всеми необходимыми навыками для последующего самостоятельного поддержания системы менеджмента качества и улучшения деятельности.

Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что все организации, внедрившие эффективные системы менеджмента качества, укрепили имидж своего предприятия и доверие к качеству своей продукции (услуг) на рынке, получили конкурентные преимущества, расширили сбыт своейпродукции (услуг), увеличили число новых потребителей. Что касается улучшений внутри организации, то это обеспечение контроля эффективности работы каждого структурного подразделения, усиление ответственности каждого сотрудника, сокращение внутренних затрат и повышение культуры производства.

Так что Вам, руководитель, решать: сертификат – это дань моде или подтверждение высокого уровня развития Вашей организации.